Résilience opérationnelle dans l’hôtellerie
Reconnaître les cyberattaques, prévenir les tentatives de fraude et rester capable d’agir en situation de crise
Les cybercriminels et les fraudeurs professionnels ciblent de plus en plus les hôtels. Les e-mails de phishing, les fraudes Booking.com, les fausses factures, le vol de données ou les attaques de social engineering font aujourd’hui partie du quotidien. Souvent, ce ne sont pas des failles techniques qui sont à l’origine d’un incident de sécurité, mais des facteurs humains tels que l’incertitude, le manque de connaissances ou des voies d’escalade peu claires.
Les personnes qui travaillent au contact direct des client·e·s ou qui ont accès à des données sensibles portent une responsabilité importante pour la sécurité de l’exploitation. Dans ce cours en ligne orienté pratique, les collaborateur·trice·s apprennent à reconnaître les risques à temps, à réagir correctement et à maintenir l’exploitation hôtelière capable d’agir même dans des situations critiques. À l’aide d’exemples concrets issus de l’hôtellerie, les menaces actuelles, les techniques de manipulation et les méthodes éprouvées sont présentées.
Inscription via Hotel & Gastro Union
Contenu & structure du cours
Format : formation en ligne en direct
Durée : 2 modules de 3 heures
Module 1 : Cyber sécurité, prévention des fraudes et ingénierie sociale
Cyber sécurité et perspective de l'attaquant
- Situation actuelle des menaces pour les hôtels
- Fraude Booking.com
- Hameçonnage et spear phishing
- Fraude par QR code
- Fraude au CEO et fausses factures
- Wi-Fi des clients et accès au PMS
- Gestionnaires de mots de passe et passkeys
- Fuites de données et surfaces d'attaque numériques
- Démonstration OSINT et perspective de l'attaquant
Facteurs humains et ingénierie sociale
- Ingénierie sociale et techniques de manipulation
- Création d'un climat de confiance par les attaquants
- Risques internes
- Évaluer les personnes et reconnaître les signaux d'alerte
- Communication sous pression
- Poser des questions de manière professionnelle et désamorcer les tensions
Module 2 : Communication, gestion de crise et résilience opérationnelle
Comportement sûr dans les situations critiques
- Tactiques de négociation
- Clients difficiles et situations critiques
- Communication professionnelle et escalade
Gestion de crise et résilience opérationnelle
- À partir de quand un incident devient-il une crise ?
- Rôles et responsabilités
- Continuité des activités et gestion des urgences
- Prise de décision sous pression temporelle
- Protection de la réputation
- Gestion des demandes des médias
- Cyberattaque et demande d'argent
- Panne du PMS et panne des systèmes de cartes de crédit
- Incidents de sécurité physique
Objectifs d'apprentissage
À la fin du cours, les participant·e·s peuvent :
- identifier et évaluer les risques cyber actuels et les arnaques dans l’environnement hôtelier
- repérer à temps les tentatives de phishing, d’ingénierie sociale et d’escroquerie
- bien interpréter les signaux d’alerte et les schémas de comportement suspects
- gérer de manière sûre et professionnelle les situations critiques et les interlocuteurs difficiles
- communiquer de façon structurée les incidents de sécurité et les faire remonter correctement
- mettre en place les premières mesures immédiates en cas d’incidents cyber et de sécurité
- contribuer à la sécurité des client·e·s, des collaborateur·trice·s, de la réputation et de l’exploitation de l’hôtel
- soutenir la capacité d’action de l’établissement, même en cas de crises et de perturbations
Documents des participants & certificat
Chaque personne participante reçoit un dossier numérique du participant comprenant :
- Les supports de présentation
- Des fiches d'information sur la cyber sécurité, le social engineering et la résilience hôtelière
- Des listes de contrôle pour les incidents de sécurité et de cybernétique
- Des guides pour la communication et l'escalade
- Des aides à l'action pour les situations de crise
- Des guides de référence rapide pour le quotidien à l'hôtel
Après avoir suivi la formation avec succès, toutes les personnes participantes reçoivent un certificat de cours.
Public cible
Ce cours s’adresse aux collaborateurs et collaboratrices des établissements hôteliers qui sont régulièrement en contact avec les hôtes, des informations sensibles ou des processus critiques pour l’exploitation, en particulier :
- Front Office
- Réservation
- Concierge
- Direction
- Restauration
- Autres collaborateurs et collaboratrices en contact avec la clientèle ou ayant accès à des données sensibles
Intervenants - Red Teaming Schweiz
Le cours est dispensé par les spécialistes de Red Teaming Schweiz. Les intervenants cumulent de nombreuses années d’expérience dans les domaines de la cybersécurité, du social engineering, de la gestion de crise et de la résilience opérationnelle.
Florian Muff
- Architecte principal de solutions de sécurité
- Auditeur principal CyberSeal
- Membre du comité de l’Alliance pour la sécurité numérique Suisse (ADSS)
Roger Büschlen
- Entrepreneur
- Spécialiste du social engineering
- Expert en tactique de négociation et en facteurs humains
Romain Markwalder
- Entrepreneur
- Spécialiste de la gestion de crise
- Expert en continuité des affaires et en résilience opérationnelle